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Ne prenez pas d’assurance vol ou casse pour votre smartphone ou votre tablette : vous ne serez probablement jamais remboursé

Ne prenez pas d’assurance vol ou casse pour votre smartphone ou votre tablette : vous ne serez probablement jamais remboursé

Lorsque vous achetez un nouveau smartphone, une tablette ou un ordinateur dans une grande surface ou un magasin spécialisé, on vous propose systématiquement de prendre une assurance vol ou casse pour un peu plus de 6 € / mois afin d’assurer votre nouveau précieux en cas de vol à la tire ou de maladresse de votre part. La vendeuse ou le vendeur vous présente les choses sous cet angle flatteur mais la réalité des faits, lorsque vous voulez faire jouer cette petite assurance, est toute autre…

Nicolas Quint est contrôleur financier. Il connait donc bien le monde de la finance, des banques et de l’assurance. Bien mieux en tout cas que le commun des mortels. Comme beaucoup de personnes aujourd’hui il possède un smartphone, sur lequel il paie une assurance mobile à 6,65 € / mois, censée couvrir la casse et le vol.

Ayant un problème de casse avec son smartphone, il tente de contacter cette assurance. Il se rend alors compte que l’entreprise SPB détient le monopole en France et qu’elle est vendue via les principaux apporteurs d’affaires du secteur : Orange, Bouygues, SFR, Samsung, Amazon, Darty, BNP, Crédit Agricole, LCL, Micromania, Rue du commerce et CDiscount par exemple…

Nicolas Quint (quel beau prénom ^^) réussit à contacter SPB pour expliquer son problème (écran du smartphone cassé alors qu’il était resté dans sa poche durant une soirée) afin de faire jouer son assurance. S’ensuit un interrogatoire en entonnoir de la part du téléconseiller, qui refuse la prise en charge. Le motif avancé est, bien entendu, obscur :

« Vous trouverez ci-après la définition du dommage accidentel notifiée dans votre notice d’information : « toute destruction ou détérioration totale ou partielle nuisant au bon fonctionnement de l’Appareil garanti, provenant de l’action soudaine et imprévisible d’une cause extérieure à l’Appareil garanti, et indépendante de la volonté de l’Assuré ».

De ce que j’en comprends : la cause ne peut pas provenir de l’appareil en lui-même (un smartphone ayant une batterie qui explose ne sera pas couvert) et elle doit être indépendante de la volonté de l’assuré (si vous explosez sciemment votre appareil, vous ne serez pas remboursé). Mais pourquoi donc la casse présentée ici n’est-elle pas prise en charge par SPB ?

Nicolas effectue alors un test : il rappelle le lendemain, prétextant une chute de sa tablette dans les escaliers (exactement le genre de situation qui fait que l’on prend une assurance casse pour ce type d’appareil). « Nouveau refus : je ne dois pas être à l’origine de la casse. Ce qui est incompatible avec le texte pré-cité. Je demande copie du contrat : NIET me répond le politburo de SPB. »

Une recherche sur Internet montre rapidement à Mr Quint qu’il n’est pas un cas isolé :

SPB assurance mobile

Il faut dire que, comme cela a été démontré plus haut, la société SPB est dans une position de monopole en France : n’ayant personne d’autres vers qui se tourner, les assurés ne peuvent pas faire jouer la concurrence et se retrouve le bec dans l’eau en cas de vol ou de casse… Puisque la marque est inconnue (vendue sans être citée par de grandes marques prestigieuses), SPB se moque bien se soigner sa réputation, et cela se ressent.

Nicolas Quint nous propose une théorie qui me semble assez solide pour expliquer ces absences de remboursement injustifiées : SPB a tout simplement mal évalué les risques de sinistres sur ce secteur (on parle d’une sinistralité 2 fois plus élevée que ce qui avait été prévu par SPB), ce qui la fout très mal pour un assureur !

Quelle est donc la solution choisie pour contourner ce problème ? L’entreprise a-t-elle pris sur sa trésorerie pour réparer son erreur d’estimation ? Que nenni : elle explique clairement qu’elle ne dit pas oui à tous ses clients pour rester rentable :

spb

Je vous conseille donc de ne pas prendre d’assurance vol ou casse pour votre smartphone / tablette / ordinateur. Il est fort probable que, lorsque vous en aurez besoin, vous vous retrouviez à ne pas être remboursé pour des motifs obscurs et fallacieux. Investissez plutôt dans une bonne coque (la marque Spigen propose des coques solides, c’est celles que j’utilise personnellement sur tous mes appareils depuis quelques années, et je n’ai jamais eu de souci) pour éviter la casse.

Source

10 Commentaires sur cet article

  1. J’ai été remboursé il y a quelques mois après avoir cassé mon smartphone. J’avais expliqué que quelqu’un m’avait bousculé dans la rue. Il a fallu que je renvoie le téléphone cassé. J’ai reçu 300€ au titre de cette assurance, qui était incluse « gratuitement  » dans un package de services bancaires

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  2. Datawolf

    Même problème avec un contrat d’entretien auto.
    Ce sont des assurances, elles apprennent vite à blinder les contrats !

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  3. Bonjour,
    La loi Hamon permet la garantie de 2 ans obligatoire pour tout les appareils électronique et précise bien que la garantie « n’est pas liée à l’usage qu’il en a fait » que ce soit concernant la batterie ou l’écran.

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    • Rien ne sert de prendre une garantie complementaire sauf au delà des 2 ans.

      Par contre, ça ne fonctionne effectivement pas si tu détruits toi même ton matériel.
      Attention cela ne fonctionne que pour les achats en France alors attention avec les plateformes sur internet.

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      • Ça vient d’une loi européenne, donc on peut acheter sans risque chez nos voisins 🙂 Mais ça n’empêche pas de vérifier systématiquement les conditions.

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  4. J’en profite pour passer un petit coup de gueule / partager une expérience proche :

    J’avais un beau téléphone Samsung quasi-neuf qui est tombé en panne au bout de 4 mois.
    Appel au SAV Samsung, passage chez un sous-traitant local, pas de nouvelles pendant plus d’un mois…
    il avait été transmis à un autre sous-traitant (je note son nom pour l’indexation si quelqu’un a un problème similaire) « SBE Online »
    ce dernier prétend que le téléphone avait été rooté (ce qui est faux ! Et sans rapport avec une carte-mère grillée), donc la garantie annulée (la garantie commerciale peut-être, pas la garantie légale constructeur), et a fait un devis : un gros chèque pour qu’il soit réparé, ou un petit chèque pour qu’ils me le rendent :-/
    Ce devis s’était perdu, ce qui explique le retard d’un mois.
    Le SAV Samsung n’a rien voulu entendre, et m’a renvoyé vers le vendeur : Amazon. En dépit de tout le mal que je pense de la politique interne de cette société, ils ont été parfaits : « envoyez-nous le téléphone, on vous le rembourse ».
    Ça fait 3 semaines que j’ai demandé au sous-traitant Samsung local de récupérer mon téléphone, mais je ne l’ai pas récupéré. 🙁

    Bref, toute la chaîne de SAV de Samsung est pourrie jusqu’à la moëlle, mais tout n’est pas tout noir : j’ai eu une bonne surprise avec Amazon, même si le problème n’est toujours pas réglé pour moi…

    « Et le rapport avec l’article ? » me direz-vous.
    -> Même avec une assurance légale, même en connaissant ses droits pour ne pas se laisser avoir, même en appelant régulièrement, pas moyen de se faire rembourser un appareil défectueux. Alors pour une assurance complémentaire, ne rêvez pas !

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    • La garantie constructeur n’a de « constructeur » que le nom en fait.
      Normalement c’est toujours vers le vendeur qu’il faut se tourner, et c’est ensuite à lui soit de résoudre le problème, soit de te diriger vers le constructeur.

      > https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000257818&categorieLien=id
      « Art. L. 211-4. – Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. »

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      • Tiens, un Timo volant 😉
        Merci pour le lien, mais Amazon m’a confirmé que j’avais bien fait de contacter le SAV Samsung avant, et qu’ils ne pouvaient m’aider que parce que Samsung refusait. Ce n’est sans doute pas légal de leur part de procéder comme ça, mais c’est ce qui fonctionne.
        Toujours est-il que je n’ai pas récupéré mon téléphone auprès des sous-traitants de Samsung… et le SAV ne veut rien savoir.

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  5. Pour ma part, très bonne expérience avec un N5 acheté sur le play store de Google.
    Un peu moins de 2 ans plus tard, j’ai un probleme de micro HS : échange standard meme si rooté, pas de frais d’envoi, etc… Sacré service client !
    Sinon, pensez à aller vous plaindre aux entreprises à qui vous avez acheté vos devices et qui vous ont proposé ces assurances.
    Ils ne doivent pas pouvoir avancer que l’absence de couverture réelle n’est pas de leur fait sous prétexte que cela est sous-traité. Cela doit nuire aussi et avant tout à leur image de marque…. donc rendez-vous sur leur Facebook, twitter etc pour demander réparation

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  6. Jean Bon

    En 2012 mon père est en convalescence à l’hôpital.
    Son Ipad 2 a été acheté à la FNAC 6 mois avant et il s’est fait enfirouapé par le vendeur (qui doit toucher une comm.) pour prendre l’assurance TOUT.
    Il se fait voler l’Ipad soit pendant son sommeil soit lors d’une promenade.
    Contact avec l’assurance: motif vol…. refus…. Ha tiens, pourquoi ?? il aurait fallu que la personne se fasse agresser pour que l’assurance fonctionne.
    Donc conclusion, faites vous massacrer et voler votre cellulaire, vous serrez remboursé… sinon vous avez été couillonné !

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